Accompagner les clients dans la mise en place de leur outil de gestion est un accomplissement en soi car chaque projet est différent.
Les interlocuteurs, la culture d’entreprise et les besoins sont uniques pour chaque institution. Les écoles du supérieur ont notamment des besoins et des fonctionnements très spécifiques, ce qui fait que l’accompagnement en est forcément impacté.
En d’autres termes, chaque accompagnement est en quelques sorte fait sur-mesure.
Voici 4 recommandations que nos chefs de projet appliquent pour accompagner nos clients dans la mise en place de leur ERP.
Prendre conscience de son influence
Il est nécessaire de connaître le moment où l’on intervient dans le processus. La plupart du temps, les projets ERP SaaS se font en plusieurs phases : la phase de rencontre puis de déploiement.
Par exemple, en tant que chef de projet chez AIMAIRA, j’interviens surtout au moment du déploiement de l’ERP. Mon rôle est d’identifier les process, les besoins et les contraintes des écoles pour leur proposer un produit paramétré et développé pour eux. Mais la mission ne s’arrête pas là. La formation des collaborateurs pour les accompagner dans la prise en main de l’outil est également une phase primordiale.
Autrement dit, en tant que chef de projet, votre rôle est central. Dans le sens où, vous :
- Passer un certain temps avec chaque client dans le cadre d’un échange direct et technique,
- Apprendre à connaître leur institution et leurs méthodes de travail en profondeur,
- Faire remonter les observations au service technique, au service en charge de l’infrastructure et à celui en charge du développement.
Vous êtes à la croisée des chemins entre le client et l’entreprise.
Ainsi, détenir des aptitudes relationnelles sont indispensables. Vous êtes le traducteur entre deux jargons celui de votre client et l’informatique.
Adopter l’écoute pour fonder de bonnes bases
Avant même de mettre en place une méthode d’accompagnement, il est indéniable que tout chef de projet a des compétences personnelles à mobiliser. C’est aussi ce que nous appelons communément les soft-skills.
L’écoute est la première qualité d’un chef de projet. Effectivement, il ne faut pas confondre entendre et écouter. L’écoute ne concerne pas seulement l’oralité. Certains clients peuvent ne pas encore avoir conscience de certains besoins ou en ont une vague idée.
Des points cruciaux du projet peuvent être alors évoqués de manière implicite et il ne faut pas les occulter. L’enjeu est donc de pouvoir se mettre à la place du client et d’observer ses pratiques pour avoir une vision 360° de son quotidien, de l’usage qu’il ferait de la solution et de ses aspirations
Etablir une relation rime avec compréhension
L’étape cruciale est la phase de rencontre. Effectivement, le premier échange permet d’avoir un aperçu de la situation et des attendus du client. Cet état des lieux permet de vérifier si l’outil que vous proposez est réellement adapté à la problématique du client.
Par ailleurs, cette rencontre permet de jauger le degré de flexibilité de l’organisation. Si au cours de la première rencontre des crispations sont perceptibles à l’évocation de changements de méthodologie de travail, alors cela veut dire que le projet n’est pas réellement accepté ou compris par toutes les parties prenantes. Cette situation peut mener à des problèmes dans la prise en main de l’outil par la suite.
A titre d’exemple, certains collaborateurs sont parfois très attachés à leur système actuel avec l’utilisation de tableurs Excel qu’ils ont peut-être eux-mêmes conçus et dont ils sont fiers. Ils peuvent alors avoir des difficultés à comprendre la nécessite d’un ERP.
L’accompagnement (activité majeure du chef de projet) est alors primordial pour répondre à cette situation. Il aide le personnel à s’approprier l’outil par diverses méthodes : prises en main, tests ou
encore démonstration. La finalité est que chaque collaborateur en retire un bénéfice dans son travail.
Être transparent pour développer la confiance
Pour développer une relation de confiance avec le client, il est nécessaire d’être transparent sur la solution que vous proposez et ses capacités. Cette sincérité est pour moi la base d’une relation honnête, d’une relation de partenariat.
Il est vrai que dans le secteur de l’enseignement supérieur, les relations sont le plus souvent collaboratives que commerciales. Le but est d’apporter autant que l’on reçoit, alors partager nos expériences pour que chacun en retire un maximum est dans l’ADN de notre métier.
Voilà les 4 mantras quotidiens de nos chefs de projet chez AIMAIRA pour accompagner les projets ERP, et vous, quels sont les vôtres ?
